DX時代の顧客管理（CRM）とCDPの考え方│代表コラム
こんにちは。
会員運用のご相談をいただくことが多いため、今回はCRMの基本的な考え方について整理してみたいと思います。
CRMにおいても、CookieやAPIの進化は大きな意味を持っています。
MAツールに代表されるCookie活用は、プロモーション施策だけでなく、会員運用においても重要な要素です。
ただし、その前に考えるべきことがあります。それは「データの集約」です。
氏名、メールアドレス、顧客ID、パスワードなど、個人から取得した基本情報はすでに保有しているはずです。さらに、
・問い合わせ時にフォームへ入力された情報
・契約時に取得した個人情報
・アンケートの回答内容
これらの情報も含め、Web上で得たデータと実際の接点で得たデータは、本来ひとつのデータベースに保存されているべきです。
そのうえで、Cookieデータを紐づけていく必要があります。
多くのMAツールはCookie情報のみを活用した情報発信にとどまりがちです。しかし、本来は実データと行動データを統合し、それらをもとにプロモーション活動ができる環境を選ばなければなりません。
このように、個人情報を軸にすべての情報を紐づけて管理するプラットフォームは、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）と呼ばれます。
いまどきのCRMを行うにあたって、なければいけないプロモーション基盤です。
データ活用の設計が重要
集めたユーザーのデータをどのように活用するのかも事前にプランニングしておくべきです。
顧客の購入頻度や、金額などに応じて、ランク分けしていくわけですが、「どの層を上位顧客と定義するのか」は事業によって異なります。
そのため、「顧客ランクの定義」をしっかりと定め、ランク分けして行きます。
とあるクライアントでは、下記のようなランク分けを定めています。
CRMの目的とアプローチ
CRMの主な目的は、リピート頻度の低いユーザーを活性化することにあると考えています。
アプローチは主に、下記の３つ。
- SNS経由でのアプロー
- GoogleやYahooなどの広告媒体経由でのアプローチ
- メールマガジンなどの直接配信
SNS経由でアプローチするには、顧客ごとにどのSNSを利用しているかという情報をCDPに蓄積することが有効です。
取得したデータを活用すれば、そのユーザーに最適なチャネルで情報発信が可能になります。
CDPへ直接データを送り込むためには、ソーシャルログインやソーシャルプラグインの活用も重要です。設置も技術的には簡易になってます。
広告運用とCDPの関係
Google、Yahoo、LINE、Facebook、Instagramなどの運用型広告においても、CDPへのデータ蓄積はその後の会員運用に大きく寄与します。
メールアドレスベースでダイレクトにアプローチができ、さらに類似ユーザーへの拡張配信は、新規顧客獲得において非常に精度の高い施策といえます。
顧客を集める
↓
Web上で類似行動を取る新規ユーザーへアプローチする
↓
反響が増える
↓
さらに類似ユーザーを集める
というフローでどんどん広告が良くなるイメージです。
CDPとMAツールの違い
ちなみに、CDPはMAツールとは別物です。
メールアドレスやCookieを主キーとしたデータベースでは、他社データとの連携や、ITPの影響によってCookie取得が難しくなった場合、運用に制約が生じます
一方で、顧客IDベースでデータを構築することで、より安定した運用が可能になります。
その考え方を応用したのが、自社で提供しているマーケティング基盤「DIGITALEYES（デジタライズ）」です。
顧客IDを軸に、CRM・予約データ・広告データなどを統合し、顧客単位での分析とアプローチを可能にします。CDP的な思想を取り入れながら、実務で運用しやすい形に落とし込んだ基盤として設計しています。
詳細はまた別の機会にご紹介します。
最終更新日：2026年2月17日