コールセンターの業務効率化を促進するCTIシステムとは？

コールセンターやコンタクトセンターの顧客満足度向上・業務効率化に欠かせないアイテムといえば、「CTI」。
このコラムでは、「そもそもCTIとは何か」という疑問への回答のほか、システムの機能詳細や導入メリットについてお伝えしていきます。

CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話回線とコンピュータをつなぐためのシステムのこと。
自動音声ガイダンスの設定ができたり、事前に指定した条件にのっとり適切なオペレーターに振り分けができたりと、コールセンター・コンタクトセンターの業務に役立つものです。

また、CRMなどのデータベースを連携すると着電時に電話番号に紐づく顧客情報を検索し、必要な情報をコンピュータの画面上に表示させることができます。

CTIはコールセンターやコンタクトセンターを持つホテル・公共機関・ECサイトなど業種問わずさまざまな企業で導入されているシステムです。

CTIはさまざまな機能を搭載しています。ここでは代表する3つの機能をご紹介します。

IVRは顧客からの着電時にあらかじめ用意しておいた自動音声で一次対応をさせる機能です。

ACDは事前に設定したルールにのっとりオペレーターへ振り分ける機能です。
オペレーターの対応件数を均等化し業務の偏りを減らすことができるほか、専門知識の有無やスキルで振り分けを行うことも可能。

IVRとセットで活用すると顧客にとって最適なオペレーターへ電話をつなぐ、というフローを作ることもできます。

通話内容の録音、保存ができる機能です。
オペレーターと顧客、双方の通話内容を録音できるため、応対品質改善に役立ちます。
録音データを分析することで「WEBページ上のQ&Aを充実させる」などカスタマーサクセス全体の施策にも繋がります。

CTIを効果的を最大化するには、CRMとの連携がおすすめです。

CRMとは顧客情報を管理・分析しさまざまな施策を実施する、顧客満足度を向上させるためには欠かせないツールです。CRMを連携することで、顧客からの着電時に電話番号に紐づく顧客情報を自動で検索し、対応履歴などの必要な情報をコンピュータの画面上に表示させることができます。

オペレーターは対応履歴を参照しながら対応ができるほか、CRMに蓄積された購買情報などをもとに次回の提案を行うなど、ネクストアクションに繋がりやすくなります。

つまり、CTIとCRMは必ずセットである必要はありませんが、組み合わせることでより効果を発揮するツールになるのです。

CTIを導入するメリットとしては「業務効率化」「コスト削減」「顧客満足度向上」が期待できることです。

業務効率化は、CTIシステムを導入する最大のメリットです。
たとえばオペレーターが電話のたびに顧客情報を検索する必要はなくなったり、過去の対応履歴を確認しながら顧客とスムーズな対話ができるようになったりと、余計な手間を減らせるようになります。

着信の自動分配機能で業務の偏りを無くしオペレーターの作業負担やストレスを軽減することで、オペレーターの離職を防ぎます。雇用が継続できるということは、つまり人件費効率を高めコスト削減につながります。

CTIを導入することは、電話をかける顧客側にも利点があります。
たとえば、自動音声案内機能を使用することで適切なオペレーターからの案内を受けることができたり、たらい回しがなくなったり、待ち時間が短くなったりするため、顧客からの不満が出にくくなります。

便利なCTIですが、導入にあたって以下のような注意も必要です。導入を検討する際には事前に確認しておくことをおすすめします。

「一部の部署に電話が集中しているため電話を分配させたい」「顧客の問い合わせ別に最適なオペレーターに応対させたい」など、課題を明確にしておく必要があります。CTIだけで解決する課題なのか、ほかのツールと連携が必要なのかを考えるためです。

現在、既にCRMなどのデータベースを使用している場合は、CTIシステムと連携できるかの確認が必要です。既存のシステムと連携ができない場合は、システムの改修や入れ替えが必要となる恐れがあるためです。

ワンエイティでは、「デジタル人材の育成と、デジタル技術を活かしたソリューションを創り続け、あらゆる企業のデジタルマーケティングをサポートすることで、必要とされる価値ある企業を創る。」というビジョンを掲げています。

弊社ではコンサルタントがクライアントの課題と向き合いご提案を行っておりますので、CTIの導入をお悩みの際はぜひワンエイティへお問い合わせください。