Amazon Connectを解説！導入時のメリットとデメリット
コロナ禍を経てワークスタイルが多様化する中、コンタクトセンター・コールセンターのクラウド化に注目が集まっています。
今回はクラウド化にあたって欠かせないCTIツールのひとつ、「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」についてお話します。
※「CTIとは何か」についてはこちらの記事をご参照ください。
Amazon Connectとは？
Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供している、コンタクトセンター・コールセンター向けのサービスのことです。
「クラウド型」が大きな特徴のひとつで、オフィスにあるPBX（電話交換機）をクラウド上に設置することでインターネットを介して電話機能が利用できるようになります。
そのため、余計な機器の設置が不要であったり初期導入費用・期間を縮小することができたりと多くのメリットがあります。
Amazon Connectが注目された背景
新型コロナウイルス感染症の拡大によってテレワークが推奨される中、「オフィスにいなければ電話が取れず、仕事ができない」とされるコンタクトセンターの運用方法についても検討されるようになりました。
そこでコンタクトセンターのクラウド化が着目され、さまざまな規模の企業で導入が可能、他ツールとの連携が可能でカスタマイズ性があるなどの理由で「Amazon Connect」に注目が集まるようになったのです。
Amazon Connectの機能
ここからは、Amazon Connectの主な機能についてご紹介します。
コンタクトセンター機能
コンタクトセンターを運営するにあたり欠かせない以下の機能を標準搭載しています。
- 複数の電話回線を管理する電話交換機（PBX）
- 音声による自動応答（IVR）
- 着信を振り分けする機能（ACD）
- 録音機能
- 電話と電話交換機（PBX）を統合する機能（CTI）
オムニチャネル対応
オムニチャネルとは、チャネルを問わずあらゆる場所で顧客と接点を持つ戦略のこと。
Amazon Connectでは音声通話とチャットに対応しているほか、外部のツールと連携が可能なためシームレスに情報の一元管理ができるようになります。
高音質オーディオ
高音質な「Amazon Connectソフトフォン」を使用しているため、ネットワークの混戦による通話の途切れや雑音が発生しにくい高音質なオーディオを利用できます。
導入メリット
Amazon Connectを導入するメリットは大きく2つあります。
短期間で導入が可能
Amazon Connectは「クラウド型」のため、オフィスにハードウェア機器の設置をすることなく導入ができます。
また、使いやすいユーザーインターフェースで構築や設定を簡単に行うことができるため、「早く導入したい」という方にはおすすめです。
コスト削減ができる可能性がある
Amazon Connectは最低月額料金・長期契約・前払いライセンス料が不要で、利用料に応じて加算される従量課金制を採用しています。
閑散期は常に一定の金額を支払うよりも料金を抑えることができるため、月によって利用量が異なる場合はコスト削減につながる可能性があります。
Amazon Connectの料金（AWS HP）：https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/
導入デメリット
メリットがある反面、「既存の電話番号が使用できない可能性がある」デメリットについても知っておく必要があります。
Amazon Connectで取得できる電話番号は直通ダイヤルの「050」、「03」、もしくはフリーダイヤルの「0120」、「0800」のみです。
特に市外局番から始まる固定電話番号は「03」以外が使用できないため、こういった番号を使用したい場合は別途電話番号転送などの対応が必要です。
Amazon Connect導入のご相談はワンエイティへ
弊社ではCTI（Amazon Connect）とCRM（DIGITALEYES）を組み合わせた、業務効率化・顧客満足度向上のためのご提案を行っています。
Amazon Connectの導入をご検討されている場合は、ぜひワンエイティへご相談ください。
DIGITALEYES（デジタライズ）とは
株式会社ワンエイティが開発・販売を行うデータベースマーケティングシステムです。
データベースの作成・統合・加工をノーコードで実現しており、Amazon Connectとの連携にも対応しています。