こんにちわ。

会員運用の相談を受けることが多いので、基本的な考え方だけ書こうと思います。

CRMにおいても、やはりCookieとAPIの革新が活かされると考えています。
MAツールに代表される、Cookie活用は、プロモーションだけでなく会員運用においても重要です。

まず考えないといけないことは、データの集約です。

名前、メールアドレス、顧客ID,パスワード、そのほか個人から得た情報はすでに持っているはずです。

問い合わせ時に得た、フォームに入力された情報、
契約時に得た個人情報、
アンケートの回答、

ウェブ上で得た情報と実際に会ったときに得た情報が一つのデータベースに保存されているべきです。
そこに、Cookieデータを紐づける必要があります。
多くのMAツールは、Cookie情報だけを使った情報発信であることが多いので、実際のデータとマイニングされた情報でプロモーション活動ができるツールを選ばなければいけません。

上記のように、個人情報に全ての情報を紐付けて管理するプラットフォームは
CDP（カスタマーデータプラットフォーム）と呼ばれています。
いまどきのCRMを行うにあたって、なければいけないプロモーション基盤です。

集めたユーザーのデータをどのように活用するのかも事前にプランニングしておくべきです。

顧客の購入頻度や、金額などに応じて、ランク分けしていくわけですが、どの層を上位顧客とするのか、事業体によって異なるかと思います。
「顧客ランクの定義」をしっかりと定め、ランク分けして行きます。

とあるクライアントでは、下記のようなランク分けを定めています。

CRMは主に、リピード頻度の低いユーザーに対して、活性化することが目的になるかと思います。

アプローチは主に、下記の３つ。

1)SNSを経由して

2)Google、Yahooなどの広告媒体を経由して

3)直接メールマガジンを送信


SNSを経由するには、顧客ごとにどのSNSをよく利用しているかをCDPに蓄積することが有効です。

取得した利用SNSデータを活用して、そのユーザーに直接情報発信が可能となります。

CDPにダイレクトに情報を送り込むためにソーシャルログイン、ソーシャルプラグインを活用することが大切。設置も技術的には簡易になってます。

GoogleやYahoo,Line,Facebook,Instagramなどの運用広告においても、CDPへのデータ蓄積は、その後の会員運用に大きく寄与します。

メールアドレスベースで、ダイレクトにアプローチでき、また類似したユーザーへのアプローチにも最適なため、新規ユーザーの獲得に、もっとも精度高い施策と言えると考えます。

顧客を集める
↓
ウェブ上で類似した行動の新しい顧客へアプローチする
↓
反響が増える
↓
さらに類似ユーザーを集める

というフローでどんどん広告が良くなるイメージです。

CDPはMAツールとは別物です。
メールアドレスや、Cookieを主キーとして運用するデータベースですと、
他社のデータとの連携や、ITPによるCookieの取得がうまくいかなかったときは、あまりうまく運用ができなくなります。

顧客IDベースでデータを構築すると、色々メリットがあります。
その応用が、自社サービスの次世代型マイページサービス「Customer Viewer」です。

またの機会に詳しくご紹介させてください。